淘宝快捷短语大全(淘宝客服话术分享)

网店的客服工作者每天都要回答很多重复的问题,为了减少重复劳动,提交工作效率,常吧一些旺旺经常用到的话术,设置成快捷短语,保存在客服宝中,这样不但减轻了工作量,提高了回复速度,还避免了因长时间重复回答相同问题而产生腻烦心里。

一、关于问候

A 您好,欢迎光临XX店,客服YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您

B 您好!请问我可以帮助到您吗?

C Hello,周末愉快!很高兴为你效劳!

D 亲,您好!请问有什么可以为您效劳的吗?

如国家法定假日:元旦、春节、五一、中秋、国庆,则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等

小结:陶都要求礼貌,但不要过于亲密。对客户称呼用“您”。在服务过程中尽量为客户着想。

二、关于应答

亲,您真有眼光、这可是我们店主打产品哦。是我们店铺口碑最好,性价比最高的呢。

亲,您这边有哪里不明白的,或者您需要什么呢,我可以给您介绍的呢,我就是您的小管家,随时为您服务。(如果客户说自己看看,不懂再问,就不要再去缠着客户,这样客户只会厌烦你,可以适当的过个3、4分钟,在询问下客户。)

小结: 应答方面呢,就是不要太啰嗦,也不要跟机器人一样问一句回一句,这样客户购买体验会不好,不想买。回答问题简明扼要。

三、关于产品(衣服为例)

A 亲,我们只是给出建议,但并不能为您作主,需要什么尺寸,衣服能不能穿,还是由您自己决定,毕竟是穿在自己身上,本店只能做到标清楚衣服的尺寸而已。

B 本店无法做到让每件衣服适合所有人,衣服是种个性化的东西,请购买前自己把握. C 人的想象力是无穷的,本店只保证与图片相符。购买前请仔细看图片/描述/尺码。不要凭想象。D 因为款式和面料的要求,总是有薄有厚,薄不是缺点,厚也不是优点. E 当有买家怀疑图片的真实性时,可以这样设置快捷短语:“您好!小店图片实物拍摄,并且没有经过颜色处理的,请仔细查看。

F 本店衣衣实物拍摄,由于显示器和拍摄光线问题,有色差无法避免!(请不要以色差太大为理由要求卖家承担运费退换)色差是客观存在的并不在卖家能把握的范围之内,故色差不属于质量问题.

小结:要拿出我们对产品的自信,说出我们产品的优势。但是也要跟客户讲明下情况,这样也不至于客户收到产品说与实物差异大。

四、关于议价

A亲,您来的太巧了,刚好今天我们做活动的呢,满xx元减xx元哦,而且现在下单还有送一些礼品的呢,活动明天就结束了哦,价格恢复原价,就没有这些礼品送了,买到就是赚到。现在下单还能赶上最后一班快递发货的呢。

B亲,价格已经是最优惠的呢,这样吧,我给您申请送店小礼品,也算是我的一份心意了,下次您再过来,我给您申请个VIP老客户,这样您过来就都有礼品送。

C比如当客户说”就这个价格80元,不行我就去别家了”---客服回答:”亲,我们开店以来都卖过这个价格,您也是个爽快人,这样吧,给您批发价格90元,这个极限价格了,这样您都不满意的话,那小妹也没办法了,不行您就多对比下吧”(这种客户说出一个价格,可以在这个价格上面在增加点,具体问题具体回答)

D亲,产品都是优惠价格在售的,这样吧,我这边给您申请送一张员工内部优惠券,这个只是针对于老客户的,您领取下下单付款,我给您备注老客户。

小结:这些是对于讲价会遇到的一些客户类型,这种客户一定要让他感觉到自己占便宜了,买这个东西就是赚到了,不能让他觉得亏,这样客户才会二次购买可能还会推荐朋友过来的。看聊天抓住客户的心里。

五、关于发货

A亲,请核对下地址哦xxx。您的宝贝会尽快安排给您邮寄过去了,请您耐心等待哦。收到有任何问题都可以来联系我们在线客服为您解决,随时为您效劳的。感谢您的光临,有空常来看看小妹哈{表情}

B对于新手买家询问发货单号,你可以设置快捷短语在客服宝中,教她们如何自己查看发货单号:“到‘我的淘宝’——‘已买到的宝贝’——‘卖家已发货’,单击‘详细信息’可以看到单号”。

C物流异常问题,这些稍等给客户查询快递的,有结果了一定要给客户留言(我一般是标星起来跟进处理),这个关系到客户对客服和物流的评价,对整个店铺都是有影响的。

小结:这个时候订单还没有完成,我们要服务好客户,帮客户处理到位,这样客户体验好,就会给出好的评价,也会吸引更多的客户,这些都是对店铺有很多帮助。

六、关于质量问题(衣服为例)、退换货

A亲,给您带来不便真的非常抱歉,这样吧,您寄回来我给您更换一个可以吗? 来回运费我们这边承担。或者客户要退款,让客户申请七天退,说明来回运费我们卖家承担。

B亲,给您带来不便真的非常抱歉,如果您觉得寄回来麻烦的话,这边给您申请补偿xx元可以吗?

C收到产品不满意在不影响二次销售的情况下,本店产品支持七天退的,麻烦您包装好配件齐全寄回来,请勿发xx快递或者到付件,否则仓库会拒收。麻烦您申请下退货退款,七天退无理由退。收到您寄回来的产品之后我们会第一时间给您办理退款的。

小结:客户收到产品有问题退货的,尽量让客户申请七天退,如果申请质量问题或者其他一些原因会对店铺造成影响。还有就是对于一些新手买家或者老人,不懂退款操作,这时候也要教他操作退款流程,以免他们乱申请。

七、收货评价

A亲,您在XX旗舰店购买的xxx:已被xx快递的大叔带走啦,旅途号{单号},愿她以火箭般的速度飞到您手中!若您满意,期待您打个全5分哦!

B亲爱的{昵称},小店收到飞鸽传书,得知您的宝贝已经安全抵达。有任何疑问欢迎咨询我们。喜欢请记得5分好评,一路相知,伴随左右~5分截图给客服的话,还能获得现金xx元哟

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